2017年07月18日公開

【引継書フォーマット有り】営業担当引継ぎで売上UPを実現するポイント

【引継書フォーマット有り】営業担当の引継ぎはポイントを押さえれば売上アップの絶好の機会になりえます。逆に失敗すれば失注や取引縮小にも繋がります。引継ぎを売上アップの機会に変えるポイントをまとめました。漏れのない情報伝達や人的つながりの顔合わせをすることは当たり前のこととして、前任者がやりきれなかったことなどの「前任者の頭の中にしかない情報」についてもしっかりと引継書に項目として含めることで、売上UPの機会へと繋げることが重要です。

営業引継ぎについて

人事異動や退職、営業担当の変更などによって定期的に発生する営業引継ぎですが、前任者がどこまで丁寧に対応するかどうかで後任の売上に大きく関わってきます。組織としてしっかりと対応する必要がありますが、どのような点に心がけて引継ぎをすることが大切なのでしょうか?

また引継ぎ機会は一つの大きな仕掛け時と言われています。引継ぎ機会をどのように活用することで売上UPにつなげていくことができるのでしょうか?

営業の引継ぎ機会の重要性

引継ぎ機会はこれまでできなかったことやクライアントに聞けなかったことを、新しい担当に切り替わることで心機一転仕掛けるチャンスと言えます。例えば長年担当していると聞きづらいようなことも、新しい担当に切り替わったということで「御社のことを教えてください」と、改めて聞き出すことが可能です。

また長い期間担当することで、クライアントに対して新しく仕掛けるといったことや、既成概念に捉われない大きな提案をするといったモチベーションは失われていく傾向にあります。馴れ合いのような関係性ができてしまい、仕掛けるようなタイミングをなかなか構築しにくいというようなこともあります。

しかし、新しく担当する営業にとってはまずは信頼を勝ち取ることが大切ですので、なるべく最初は頻度高く通うことを心がけましょう。その信頼を勝ち取る過程で、大きな仕掛けをしていくことができるというのは引継ぎ機会の重要性の一つと言えるでしょう。

引継ぎの際の注意点

クライアントにとって、担当者が変わるということはあまり歓迎すべきこととは言えません。せっかく慣れてきたお互いの企業の風習や慣習などを一から教えなければいけないストレスなどがあるからです。例えば請求書は自分ではなく経理宛に直接送って欲しいのに自分に送られてきたり、社内のことをあれやこれやと改めて聞かれると「そんなことはそちらで情報共有しておいてほしい」と感じるからです。

ですので、営業担当として気をつけなければいけないことは、前任者が持っているクライアントに関する情報は余すことなくしっかりと後任に伝えることが一番重要です。さらに、前任者が持っている先方へのパイプや人脈はしっかりと後任者と前任者が引継ぎ訪問をし、名刺交換した上で連絡しあえる関係性を続けるようにしましょう。

営業引継ぎで売上UPを実現するために前任者が必ずすべきこととは?

漏れのない情報伝達(引継書フォーマットあり)

先述のように、まず前任の営業だったら売れたモノが後任に引き継ぐことによって受注できなくなるというのが、最悪の引継ぎといえます。これらの多くは「前任者のことが個人的に好きだった」「取引縮小や取引停止を言い出すよい機会」というようなことによって起こります。

これらはある意味防ぎようのない取引ダウンと言えますが、絶対に避けなければいけないのが自社要因による失注や取引ダウンです。これらは主に引き継ぎにより、先方にストレスを与えることでおきてしまい、その多くが前任から後任への情報の伝達漏れによるものとなります。まずはどのようなことがあっても、前任から後任に間違いなく情報が伝わるようにしましょう。

しかしながら、営業担当に情報伝達の内容を任せきりにしてしまうと、どうしても「必要な情報」について主観が入ってしまい、情報伝達が漏れがちになるため、組織として公式の引継書を運用し、間違いなく前任から後任に情報が伝わるように組織として担保することが大切です。

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また場合によっては、マネージャや部長が引き継ぎに同席し、間違いなく情報伝達がされているかを個別にチェックするということも実施すべきです。

進行中の提案や商談のクロージング

もし引継ぎの際に商談中や提案中の商品があるのであれば、時間が許す限り前任者がしっかりと売り切るようにしましょう。引継ぎ後すぐに事情や雰囲気やお作法もママならない中で、後任に売るという行為を託すことは非常に危険です。また「これまでお世話になった発注」も期待できますので、前任者の負の置き土産にならないように、前任者が売り切るようにルール化しておくことが理想です。

今あるつながりを消さない引継ぎ挨拶

情報伝達と同時に大切なことが、クライアントとの人的つながりを絶やさないことです。例えば前任者は必要に応じて決裁者とアポをとることができたが、決裁者との引継ぎ訪問をしなかったことにより後任が決裁者に直接アプローチができなくなったなどは絶対に避けなければいけないことです。

また引継ぎをきっかけにして普段会えない決裁者と会う口実を取り付けることも可能です。大企業だと部長クラスに会うこともママなりませんが、例えば営業引継ぎの際にこちら側も役員や営業本部長などを訪問要員としてアテンドすることで、先方もそれにあった役職の方をテーブルにつけてもらえるなどの機会として活用することもできます。

できなかったことの伝達

引継ぎを効果的な売上UPの機会とする一番のポイントは「前任ができなかったことを後任に託す」という点にあります。営業をしていると、様々なしがらみや優先順位、モチベーションなどの影響で「行動には移せなかったがしたかったこと」が多く存在します。

恐らくそれは頭の中で描いていただけのことに過ぎないかもしれませんが、ある種の「理想の取引像」とも言えます。実現することが決して容易ではないこともたくさんあるかもしれませんが、「前任として最高の状態」がどういう状態であったかということを後任に託すということは引継ぎの中でしっかりと伝えていかなければなりません。

また前任者の頭の中には「理想の状態」だけでなく、「そこに至るまでのステップ」についても形があるはずです。どのようにすればその状態が実現できるのか、到達できるのか、それに至るまでの壁は何なのかという点についても後任にしっかりと伝えることで、より後任の仕掛けを具体性のあるものとしていくことは前任者の大きな役割の一つです。

営業引継ぎの種類とそれぞれの目的について

引継ぎには大きく下記の二種類があります。

  • 机上引継ぎ
  • 引継ぎ訪問

机上引継ぎの目的は情報の伝達、引継ぎ訪問の目的は人的つながりの受け渡し(挨拶・顔合わせ)にあります。

机上引継ぎ

机上引継ぎは必ず引き継ぎ訪問の前に実施するようにしましょう。訪問前の移動中などで簡単に済ませるのではなく、しっかりと時間をとって定められた引継書に沿って必要な内容をしっかりと伝えるようにしましょう。

引継ぎ訪問

引継ぎ訪問は必ずしも一回で終わるとは限りませんし、簡潔に終わらせればよいというものでもありません。特に決裁者へのルートを根絶やしにする引継ぎは最低の引継ぎといえますので、先方の重要なキーマンについては前任者と後任がセットで挨拶できるようにしましょう。

引継書の内容に含めておきたい漏れがちな項目(引継書フォーマットあり)

引継書には売上や過去の取引履歴が記載されていることは当たり前のこととして、下記のようなものもしっかりと入れておくことが大切です。

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決算期

決算期末は予算を大幅に絞られたり、思わぬ追加発注があったりと営業にとっては成績を左右する大きな機会となります。

取引が減ることも増えることもありますが、その情報の多くは事前にキャッチすることが可能です。後任にしっかりと決算期を伝えたうえで、情報のキャッチアップをいつ頃までに誰宛にするべきかという人的情報も合わせて伝えるようにしましょう。

組織図・決裁ルート

漏れがちな情報の一つが、登場人物が網羅された組織図や決裁ルートです。取引額が大きくなればなるほど、非公式の決裁ルートが存在する可能性があります。クライアント社内の味方になりうる人を前任者が嗅ぎ付けているのだとしたら、後任にその情報をしっかりと伝え、うっかりした失注や、持って行き方の失敗による取引ダウンは避けるように心がけましょう。

直近の取引経緯

直近の取引経緯(受注きっかけ)は次の受注機会を伺う上で極めて重要な情報です。「タイミングよく訪問できたから」「ニーズを教えてくれる人が先方社内にいたから」などのきっかけに相当するものもそうですし、どのような課題感に対するどのような提案が刺さったのか、どのように追加受注をしかけたのかなどもしっかりと引継ぎ書に含めておく必要があります。

仕掛け時

先述の前任者が「できなかったこと」に近い概念になりますが、どのようなタイミングであれば受注可能性が高まるのか、それはどのような合図によって見極めればよいのか、なども重要な情報の一つですので引継書に含めるようにしましょう。

例えばわかりやすい一つの事例が決算期末の予算費消などの予めタイミングがわかっているものもありますし、「先方企業の売上目標達成をした翌月は予算が出やすい」などの情報をしっかりと握っておかないとわからないようなこともあります。繰り返しになりますが、前任者が持っているこのような「長年担当していたからこそ知っている情報」は引継書にしっかりと含めておきましょう。

終わりに

営業引継ぎはしっかりと活用すればチャンスになりますし、疎かにすると取引縮小や取引停止になりうる損失可能性を生み出すピンチにもなりえます。

個人においては引継ぎの内容がその後の取引に影響することを考慮してしっかりした引継ぎを心がけることが大切ですし、組織においてはあくまでも前任者の善意に甘えずに、組織として「確固たるあるべき引継ぎ体制」を構築することが大切です。

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